Voicebots sind auf dem Vormarsch: Die KI-basierten Sprachassistenten ermöglichen es, häufige Anfragen automatisiert und rund um die Uhr zu bearbeiten. Besonders technikaffine und jüngere Nutzer zeigen sich offen für den Einsatz. Um breite Akzeptanz zu schaffen, braucht es jedoch klare Kommunikation, Wahlfreiheit und ein gut abgestimmtes Zusammenspiel mit menschlichem Service.
Im Auftrag des Software-Engineering-Dienstleisters Tietoevry Austria hat das Marktforschungsinstitut TQS Research & Consulting kürzlich eine repräsentative Umfrage unter 1.000 österreichischen Konsument:innen durchgeführt. Sie hat erhoben, wie diese zum Einsatz von Voicebots im Kund:innenservice stehen. Während die Hälfte der Befragten diese KI-basierten Sprachassistenten ablehnt, zeigt sich insbesondere bei jungen und technikaffinen Menschen eine hohe Bereitschaft zur Interaktion mit dieser Technologie.
Voicebots, automatisierte Sprachassistenten, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) telefonische Kundenanfragen verstehen und beantworten können, sind für Unternehmen eine hilfreiche Technologie im Kundenservice. Mit ihrer Unterstützung können Hotlines häufigere Anfragen wie Terminvereinbarungen automatisiert abwickeln, um Call Center-Kräfte zu entlasten und Wartezeiten zu verkürzen. Wie Voicebots von den heimischen Konsumenten gesehen werden, fand der Software-Engineering-Dienstleister Tietoevry Austria nun in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut TQS heraus.
Jüngere Altersgruppen treiben die Akzeptanz voran
In der Gesamtbetrachtung halten vier von zehn Befragten (40 Prozent) den Einsatz von Voicebots im Kundenservice für akzeptabel, während die Hälfte (50 Prozent) ihn ablehnt. Die restlichen zehn Prozent äußerten keine klare Meinung. Der Generationenvergleich offenbart eine klare Tendenz: Von den 16- bis 29-Jährigen stehen fast zwei Drittel (65,1 Prozent) Voicebots offen gegenüber, bei den 50- bis 65-Jährigen ist es hingegen nur etwas mehr als ein Drittel (37,4 Prozent).
Weiters zeigt sich oftmals eine Tendenz, dass sich mit steigendem monatlichen Haushalts-Nettoeinkommen auch die Bereitschaft erhöht, mit Voicebots zu interagieren: Haushalte, die monatlich über 5.000 Euro verdienen, weisen mit 86,1 Prozent eine weitaus höhere Akzeptanz auf als jene aus niedrigeren Einkommensschichten. Bei Haushalten mit 1.000 bis 1.500 Euro pro Monat sind nur 67,1 Prozent der Befragten bereit, bei Hotlines mit Voicebots zu sprechen.*
Ständige Erreichbarkeit überzeugt
Etwa vier Fünftel (78 Prozent) der Teilnehmer würden sich von einem Voicebot unterstützen lassen, wenn dieser rund um die Uhr verfügbar und ohne Wartezeiten erreichbar wäre. Die Zustimmung hierzu ist bei den 30- bis 39-Jährigen mit 83,3 Prozent am höchsten und bei Männern (79,8 Prozent) etwas stärker als bei Frauen (77,1 Prozent). Auch regional lassen sich Unterschiede erkennen: Oberösterreich liegt mit 84,3% an der Spitze, während Kärnten (72,6 Prozent) und die Steiermark (72,3 Prozent) zurückhaltender sind.
Transparenz und Wahlfreiheit sind entscheidend
Fast allen Befragten (83 Prozent) ist es wichtig, im Vorfeld informiert zu werden, wenn sie mit einem Voicebot sprechen. Die Höchstwerte liegen regional in Salzburg (94,9 Prozent) und nach Altersgruppen bei den 30- bis 39-Jährigen (85,2 Prozent). Ebenso wichtig ist die Option, bei Bedarf zu einem menschlichen Service-Mitarbeitenden weitergeleitet zu werden. Rund zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten halten diese Möglichkeit für entscheidend, um Voicebots zu akzeptieren. Vor allem in Tirol (73,6 Prozent) wird hierauf viel Wert gelegt. Während sich hier auch nach Alter und Erwerbsstatus Unterschiede zeigen, scheint das Geschlecht in dieser Hinsicht keine Rolle zu spielen.
Voicebots sind kein Entweder-oder
„Die Studienergebnisse bestätigen unsere Erfahrung aus zahlreichen Kundenprojekten: Voicebots werden dann angenommen, wenn sie echten Mehrwert bieten, also schnell verfügbar, klar als solche erkennbar und nahtlos mit menschlicher Unterstützung kombinierbar sind“, sagt Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria und Head of New Markets bei Tietoevry. „Moderne Kund:innenservices setzen auf ein hybrides Modell: Intelligente Automatisierung dort, wo sie Effizienz schafft, und menschliche Kompetenz dort, wo Empathie, Verständnis und individuelle Beratung gefragt sind.“
Digitale Services entlang echter Kundenbedürfnisse gestalten
„Die Ergebnisse zeigen, dass Konsumenten grundsätzlich bereit sind, neue Technologien wie Voicebots anzunehmen, wenn sie dabei nicht das Gefühl haben, Kontrolle oder Servicequalität zu verlieren“, betont Robert Kaup. „Gerade jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Unternehmen mit hohem Aufkommen im Kund:innenservice, ihre Servicestrategie weiterzuentwickeln. Moderne, digitale Lösungen gehen auf Kund:innenbedürfnisse ein, unterstützen schnell und effizient und bieten – mit oder ohne KI-Komponenten – ein stimmiges Gesamterlebnis.“
(pi)
